Клиенту ничего не стоит заполнить небольшую анкету или форму на сайте, ответить на пару вопросов по телефону или email. А вы получите ценную информацию о проблемах и сможете выделить те области, которые могут и должны быть улучшены. Воспринимайте любую обратную связь (в т. ч. и негативную) как точки роста вашего бизнеса.
Определите, что пошло не так. Проблемы должны быть идентифицированы и устранены, как только клиент получил опыт работы с компанией. В идеале сделать это до того, как человек покинет офис, или после того, как поставщик услуг оставит место, где работа была выполнена. Это лучшая возможность узнать от клиентов, все ли их устроило, и порадовать их своей заботой.
Дайте клиенту излить душу. Позвольте клиенту пожаловаться прямо на сайте компании — для этого достаточно иметь форму обратной связи. Некоторым людям проще оставить отзыв инкогнито. Внимательно следите за жалобами на сайте и немедленно реагируйте. Так вы снизите вероятность того, что негатив уйдет на сторонние площадки и станет достоянием общественности.
Обратитесь к клиенту через короткое время после его визита к вам, чтобы поблагодарить и спросить о полученном опыте. Например, телефонный звонок стоматолога с заботой о состоянии пациента после приема будет весьма кстати.
Внимательно отнеситесь к обратной связи. Обеспечьте подобающий ответ на замечание заказчика, поблагодарите за помощь в улучшении вашего бизнеса. К примеру, так это делает интернет-магазин Lamoda.ru:
Попросите поделиться положительным опытом с другими. Узнав, кто из клиентов остался доволен работой вашей компании, договоритесь с ними о возможности использовать отзыв на сайте (еще лучше, если он будет с фотографией и именем). Кроме того, попросите постоянных покупателей оставить отзывы на прайс-агрегаторах и популярных отзовиках, например, за скидку, бонусы к следующему заказу или любое другое поощрение.
Соблюдение этих простых правил поможет вам естественным образом формировать положительный имидж компании и значительно снизить риск возникновения негатива в ваш адрес.
С проблемой ухудшения репутации из-за некомпетентной работы сотрудников столкнулся один из наших заказчиков — крупное агентство по продаже недвижимости. Недовольные клиенты стали часто оставлять негативные отзывы в адрес компании и ее сотрудников, снизилось число обращений, а увеличение затрат на рекламу не давало желаемого результата.
КЕЙС 2. Агентство по продаже загородной недвижимости: как восстановить репутацию надежного партнера
О проекте
Клиент: известное на рынке агентство, занимающееся продажей загородных коттеджей и земельных участков.
Проблематика: в интернете появилось много негативных отзывов — жалоб на плохое обслуживание и некомпетентность персонала. Это негативно сказалось на лояльности потенциальных клиентов и привело к снижению продаж.
Цели и задачи:
- в кратчайшие сроки нивелировать негатив о компании;
- защитить положительный имидж надежного партнера с лучшими предложениями на рынке;
- донести до целевой аудитории выгоды условий работы с компанией.
Что было сделано
Оперативно нивелированы резко негативные отзывы. Была проделана комплексная работа по устранению негатива в ТОП 20: добавлены положительные отзывы клиентов компании, официальные ответы на вопросы и мнения пользователей, причем как отрицательные, так и положительные.
Размещены карточки компании на сторонних ресурсах. Выбраны площадки, которые посещает большинство целевых пользователей и на которых можно было зарегистрировать карточку компании. Таким образом увеличено присутствие бренда в интернете.
Создан и развит раздел «Отзывы» на сайте компании. Сформирован отдельный раздел, в котором разместили реальные отзывы от текущих клиентов. Это позволило повысить лояльность посетителей сайта компании.
Созданы ветки обсуждений на форумах. На профильных площадках добавлены ветки обсуждений, где сотрудники компании отвечали на вопросы по услугам и обрабатывали отзывы и предложения. Для удобства читателей ответы на самые популярные вопросы были вынесены в отдельный раздел.
Результаты
Спустя 4 месяца после начала работ из ТОП 10 выдачи полностью исчезла негативная информация — все площадки по процентному соотношению отзывов на них имеют положительную тональность.
Количество естественных отзывов на сайте компании возросло на 15%. Больше пользователей, следуя примеру остальных, начали размещать свои комментарии.
Количество целевых звонков возросло на 30%. После обработки и чистки ТОП 10 от площадок с отрицательными отзывами удалось увеличить лояльность аудитории, которая в дальнейшем обращалась за услугами в данное агентство.
Количество целевых обращений из форумов составило 5% от общего числа лидов. Эти пользователи после прочтения веток обсуждений приняли решение о сотрудничестве с компанией.
Благодаря слаженной работе SERM-специалистов и заказчика удалось не только защитить репутацию компании как надежного и компетентного агентства недвижимости, но и принять меры для устранения причин недовольства потребителей — хамского отношения сотрудников, несвоевременных ответов на звонки и заявки.
Хорошая репутация в сети — один из ключевых факторов успешности вашего интернет-проекта. А отзывы — мощный инструмент, который может как увеличить продажи, так и свести на нет ваши маркетинговые усилия. Отнеситесь серьезно к тому, что говорят о вас пользователи в сети. Жалобы, негативные комментарии, беспочвенные обвинения в мошенничестве и другие информационные вбросы — это то, что можно и нужно нивелировать и вытеснять из поля видимости потенциальных клиентов. Сделать это поможет SERM.
Мы рассмотрели базовые этапы работ по управлению репутацией в сети — от методики мониторинга отзывов до выстраивания SERM-стратегии и приемов развития естественной репутации компании. Даже если вам будет сложно разобраться с техническими моментами технологии, начните с малого — регулярно отслеживайте репутационное окружение бренда, собирайте обратную связь и не оставляйте без внимания проблемы, которые поднимают пользователи в своих отзывах. Наша книга поможет вам в этом.
Если вы хотите не только узнать свою репутацию, но и грамотно управлять ей, вам будет сложно обойтись без помощи профессионального агентства. Выбирая подрядчика, убедитесь, что он разработает индивидуальную стратегию, нацеленную на решение ваших бизнес-задач и развитие репутации в целом, а не на механическое наполнение площадок позитивными отзывами.
Источник: marketing.spb.ru
